[커뮤니케이션 코드]7%의 내용을 제대로 전하는 데 필요한 93%의 비밀

-언어와 준언어, 비언어라는 무기

미국 UCLA 명예교수이자 심리학자인 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)은 1981년의 저서 '침묵의 메시지(Silent Messages)'에서 의사소통에 관한 두 가지 실험 결과를 소개했다.

첫 번째는 말의 의미와 음색의 중요성에 대한 실험이었고, 두 번째는 음색과 표정 같은 비언어적 요소의 중요성에 대한 조사였다. 그 결과, 말 자체의 의미보다는 음색이라든가 표정 등이 훨씬 중요함을 알게 되었다. 예를 들면 말의 내용이 상대에 대한 호감을 표현한다고 할지라도 목소리가 가라앉아 있다거나 상대의 눈을 피한다거나 불안 혹은 불쾌한 표정을 보인다면 호감이 상대방에게 전달되지 않는다는 것이다.

결과적으로 의사소통에 있어 언어적 요소의 중요도는 정작 7%에 불과했다. 오히려 청각적 요소(준언어)가 38%, 시각적 요소(비언어)가 절반 이상인 55%의 중요도를 보이는 것으로 나타났다. 이렇게 나온 7:38:55 비율을 메라비언 법칙이라 부른다.

연구 결과만 놓고 보면 의아할 것이다. 아니, 말에서 내용의 비중이 7% 밖에 안 된다고? 말의 내용이 중요하지 않은 게 아니다. 나머지 요소가 갖춰져야 말의 내용이 들리기 시작한다는 뜻이다.

우리는 시각적인 정보, 즉 보디랭귀지가 말의 내용과 일치하지 않으면 나머지 45%가 무엇인지 확인하려 들지 않는다. 설사 끝까지 말을 듣는다 하더라도 말하는 방식(38%에 해당하는 준언어)에서 흥미를 유발하지 못하면 정작 핵심인 말(7%)을 받아들이거나 이해하지 못한다.

다시 말해 말(7%)을 통해 듣는 이의 변화(설득, 이해, 행동 촉구 등)를 끌어내기 위해서는 내용에 적합한 준언어(38%)와 적절한 바디랭귀지(55%)가 필요하다는 뜻이다.

이를테면 이런 경우다. 팔짱 낀 자세로 고개를 살짝 숙이고 상대를 노려보면서 말한다면 내용이 아무리 재밌다 해도 상대가 웃을 수 있겠는가? 다리를 꼬고 뒤로 기댄 거만한 자세로 상대에게 위로의 말을 전한다면 어떨까? 말의 내용이 아무리 따뜻하다 하더라도 진심이 전달되기 어려울 것이다.

따라서 언어 내용과 준언어, 비언어를 읽어내고 또 잘 활용하는 것은 말하기 능력을 키우는 데 매우 중요하다.